黄金十年谢幕，房地产市场发展步入下半场，传统的开发逻辑已不再适用，客户成为房企之间激烈的竞争资源。金融红利消失，“管理红利”时代来临，客户关系管理工作逐渐被各大房企所重视。客服部门工作内容除基础的售前售后服务之外，也有了风险预控、客户价值深度挖掘等更高层次的要求，目的是建立客户粘性，帮房企赢得口碑，带动销售额增长，对房企经营发挥实打实的作用。

客服工作的变化趋势

逐渐站“C位”，向客户价值挖掘者转变：随着“以客户为中心”的客户驱动模式成为行业白银时代发展的新常态，客户关系管理的专业性及不可替代性逐步凸显，客服工作逐渐走向了中心位置。目前行业增速下降，维护老客户的成本远低于开发一个新客户，企业对客服部门经营存量资源，深度挖掘客户价值的要求不断提升。老客户不仅会持续产生改善需求，还会帮房企赢得口碑，产生“一传十、十传百”的效果。除此之外，大数据背景下，客服部门可利用自身数据优势，总结出客户标签，产品研发部门依据这些标签进行产品开发和设计，让产品不断精准的升级迭代。

拒绝“背锅侠”，主动出击，拉通各部门：房地产行业发展初期，许多企业对于客服工作依然是停留在售前、售后服务的的认知阶段，很多地产客服就是“背锅侠”、“救火员”。其他部门留下的问题，都要客服来兜底，要求尽量把损失降到，既要考虑到业主的切身感受，又要兼顾到公司的利益，在此两者之间找寻平衡点进行妥善解决处理。要想摆脱这种现状，就必须由被动转为主动——将事后的善后，变成事前的风险控制。将客服工作介入到项目开发全流程，全面拉通设计、营销、工程、物业等部门。这样一来，不仅可以提升管理效率，也可以更好地从源头上控制交付风险，打通微笑曲线两端，实现从客户中来到客户中去，助力企业向综合服务运营商转变。

内容来源：中指研究院综合整理

标杆企业如何顺应变化趋势
打造自身客户管理体系

在标杆房企品牌战略定位向美好生活服务商升级的背景下，近两年标杆房企通过客户服务前置、打造贯穿全流程的客服体系、提升客服工作到公司战略层面等方式重视客户关系管理工作的重要性，对自身客服体系进行全面升级。

客服前置，拿地阶段开始介入风控：地产客服整天忙着应付各类“重要且紧急”的客户投诉，四处救火，处理不好又有群诉隐患，此类事件的根源在于前期没有形成一套有效的风控机制。客服部门的风控前置，通俗来讲是将“客户不满意的因素”反馈到前端，在项目交付之前全面排雷，从拿地到交付全面介入，消灭各个节点的产品及服务风险项。比如在设计审图阶段，客服部门根据长期以来沉淀的产品缺陷库，和设计部门配合进行方案阶段的产品体检。龙湖是实行客服前置的房企之一，龙湖的“六个停止点”运营体系，要求在项目启动会、开盘前风险检查、项目中期停止点检查、交房启动会、工地开放日、组团后评估六个节点，客服部门都要参与风控。

全公司联动，构建以客户为中心的大客服体系：中海地产视客户为公司实现可持续发展的根基、产品创新的动力之源。公司实行从项目定位、设计、施工、销售、入伙到后期物业服务的全过程客户服务理念，秉持以客户角度检视房地产开发运营的整个业务环节，高度重视客户反馈的建议与意见，并将地区公司客户满意度指标考核列入其绩效考核范畴，从客户利益出发，持续改进产品和服务。构建横向到边、纵向到底的公司大客服管理体系，围绕场景、行为、触点、情绪四大服务模块，从供销存、、计划、客户运维等全流程主线和业务基础上介入管理，建立机制、体系和标准以实现客户价值和大客户运行体系，联动整个地产公司，践行“全周期全心呵护”的服务主张，全面提升客户价值。

战略赋能，高度重视客户关系管理工作：主流房企纷纷提升客户关系管理工作的优先级：绿城中国“2025规划”提出，“最懂客户”是实现顶层规划的两大战略支点之一，是引领绿城中国“高颜值、极贤惠、最聪明”产品观实现的基石。阳光城提出全员客服计划：全体员工都要做客服，高管也要下沉到一线接受业主的“拷问”，客服覆盖了产品从0到1的全生命周期，将全员客服理念上升到集团战略执行层面。

阳光城全员客服计划

内容来源：中指研究院综合整理

客服体系促进客户再购与推荐
反哺企业销售业绩

在行业增速放缓与利润持续下滑的双重压力下，房企业绩分化加剧。其中，标杆房企尽管利润增速出现放缓迹象，但市场占有率不断提高。小型房企利润下滑明显，且成为亏损的重灾区，出现马太效应。产生这种现象的原因除了标杆房企在投融资上的优势外，客服体系带来的价值也功不可没。近年来，标杆房企通过重视客服工作，构建以客户为中心的产品和服务体系，实现了有质量的稳步发展。中指院发布的《2020中国房地产顾客满意度研究报告》显示，标杆房企总体满意度连续提升，2020年达88.1分，品牌优势进一步放大；客户再购与推荐意愿同步提升，领先地位进一步巩固。客户满意度对企业至关重要，良好的产品与服务，限度地使客户满意，成为企业在激烈市场竞争中占领市场、赢得优势的制胜法宝。只有让客户满意，他们才可能继续购买企业的产品，成为忠实客户，因此企业才能长存发展。

近三年标杆房企总体满意度、再购、推荐得分变化情况

内容来源：中指研究院·中指调查

经历了20余年发展，客服部门正从最初的微笑服务、处理投诉报修的边缘部门，发展到贯穿于房地产开发全周期、具有高度的战略眼光、睿智的运筹帷幄能力的部门。进击的地产客服人拒做“小透明”，努力提升自身专业能力，向更高层次转型，同时各房企愈发重视客服工作，不断提高对客服部门的重视程度和工作要求，形成客户价值维护的良性循环。赢得客户的满意和口碑，才能赢得未来。

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